Responsable relation clients

Le directeur commercial définit, anime et supervise la stratégie commerciale de l’entreprise.

Categorie: Fonctions Commerciales

Activités Principales

Profil du poste

Fourchette de rémunération

Mission

Le responsable de la relation clients, est le garant de la satisfaction de nos clients après leur achat. Il conçoit et met en place des indicateurs de performance pour mesurer notre qualité de service, tels que le taux de réclamation, de délais et d’appels. Le responsable relation client dirige une équipe de gestionnaires relations clients, et travaille en étroite collaboration avec les autres départements de l’entreprise pour assurer une expérience client exceptionnelle.

Optimisation de l'expérience client

Interlocuteur privilégié des clients de l'entreprise.
Suivi des demandes et réclamations clients.
Gestion des litiges et résolution de problèmes.
Conception et mise en place de processus d'amélioration continue de la relation client.
Coordination des différents services de l'entreprise pour offrir un service client de qualité.

Analyse et suivi de la qualité de service

Définition d'indicateurs de performance et suivi de leur évolution.
Analyse des résultats et mise en place d'actions correctives.
Mise en place de plans d'action pour améliorer la qualité de service.
Veille concurrentielle pour maintenir un niveau de qualité compétitif.

Encadrement et développement des équipes

Gestion des plannings et de l'organisation du travail.
Recrutement, formation et développement des compétences des collaborateurs.
Animation et motivation des équipes.
Évaluation de la performance individuelle et collective des collaborateurs.
Veille sociale pour adapter les pratiques de management aux évolutions de l'environnement professionnel.

Profil

Good Results. African Director Analyzing Statistics On Laptop Computer, Crop

Diplômes et formations

Formation de niveau Bac +2/3 :
DUT techniques de commercialisation
BTS négociation, digitalisation de la relation client
Formation de niveau Bac +5 :
Master relation client ou marketing
Diplôme d’école de commerce

Expérience

Trois ans d’expérience minimum sur un poste similaire est souvent demandée.

Compétences

Expertise en technologies de l'information, télécommunications, appareils électroniques et électroménagers, etc., en fonction du domaine de l'entreprise.
Compréhension des processus de maintenance.
Connaissance des réglementations relatives à la conformité et à la qualité.
Expérience dans le domaine de la distribution (gestion de points de vente, relation client, approvisionnement et gestion des stocks...).
Compétences juridiques en droit commercial et/ou droit des contrats.
Maîtrise d'un CRM/logiciel de gestion de la relation client (KBase, Freshdesk, easyware...).
Maîtrise de la suite bureautique Microsoft Office.
Capacité à communiquer en anglais technique et opérationnel. La connaissance d'une autre langue étrangère est un atout.

Personnalité

Forte implication dans son métier.
Capacités relationnelles.
Rigueur.
Réactivité.
Autonomie.
Anticipation.
Disponibilité.
Capacité à prendre du recul.
Pragmatisme.
Capacité à déléguer.

Fourchette de rémunération

Responsable relation clients junior : entre 33k et 45k €
Responsable relation clients sénior : entre 45k et 52k €
Les fourchettes de rémunération sont données à titre indicatif, elles varient en fonction du secteur d’activité.

La rémunération comprend souvent une part variable importante en fonction des objectifs individuels et des résultats de l’entreprise.

Responsable relation clients